Οι έμποροι έχουν τη νομική υποχρέωση να αποκαλύπτουν προ-συμβατικές πληροφορίες στους δυνητικούς πελάτες. Υπάρχουν 8 βασικές πληροφορίες που πρέπει να αποσαφηνίσετε στους καταναλωτές πριν προβούν στη σύναψη σύμβασης πώλησης ή παροχής υπηρεσιών στο κατάστημά σας. Ωστόσο, εάν οι πληροφορίες είναι ήδη προφανείς βάσει του συγκειμένου, ο έμπορος δεν χρειάζεται να ανησυχεί για τις εν λόγω 8 πληροφορίες.

Σε περίπτωση μη συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις προ-συμβατικής πληροφόρησης, προβλέπονται διάφορες συνέπειες. Πρώτον, υπάρχει κίνδυνος να απογοητεύσετε τους πελάτες σας και να πληγεί η φήμη σας. Δεύτερον, προβλέπονται ορισμένες άμεσες νομικές συνέπειες σε περίπτωση αθέτησης κάποιων απαιτήσεων προ-συμβατικής πληροφόρησης. Το πιο σημαντικό είναι ότι κινδυνεύετε να κληθείτε να πληρώσετε χρηματικό πρόστιμο σύμφωνα με το εθνικό δίκαιο λόγω της αθέτησης της οδηγίας για τα δικαιώματα των καταναλωτών.

Σε περίπτωση μη συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις προ-συμβατικής πληροφόρησης, προβλέπονται διάφορες συνέπειες. Πρώτον, υπάρχει κίνδυνος να απογοητεύσετε τους πελάτες σας και να πληγεί η φήμη σας. Δεύτερον, προβλέπονται ορισμένες άμεσες νομικές συνέπειες σε περίπτωση αθέτησης κάποιων απαιτήσεων προ-συμβατικής πληροφόρησης. Το πιο σημαντικό είναι ότι κινδυνεύετε να κληθείτε να πληρώσετε χρηματικό πρόστιμο σύμφωνα με το εθνικό δίκαιο λόγω της αθέτησης της οδηγίας για τα δικαιώματα των καταναλωτών.

Ο πελάτης πρέπει να λαμβάνει ακριβή προ-συμβατική πληροφόρηση. Πρέπει να είναι ξεκάθαρη η συνολική τιμή των αγαθών ή των υπηρεσιών που προσφέρετε. Αυτό σημαίνει ότι η τιμή πρέπει να είναι ολοκληρωμένη, δηλ. να περιλαμβάνει τους ισχύοντες φόρους και τις πρόσθετες χρεώσεις για τα τέλη μεταφοράς, την παράδοση και την αποστολή. Εάν η τιμή δεν μπορεί να υπολογιστεί εκ των προτέρων, αυτό για το οποίο πρέπει να ενημερώσετε τον καταναλωτή είναι ο τρόπος με τον οποίο θα υπολογιστεί η τιμή.

Αυτή η κατάσταση αφορά τη σύναψη των λεγόμενων "εξ αποστάσεως συμβάσεων", για τις οποίες έχουν εναρμονιστεί πλήρως όλες οι απαιτήσεις προ-συμβατικής πληροφόρησης εντός της ΕΕ. Πρέπει πάντοτε τα τηρείτε την πρόβλεψη για τις 8 βασικές πληροφορίες, αλλά θα πρέπει να δίνετε κι επιπλέον πληροφορίες.

Ένας καλός τρόπος συμμόρφωσης με τους κανονισμούς είναι η χρήση μιας σειράς εικονιδίων που απεικονίζουν τις αντίστοιχες κατηγορίες πληροφοριών. Εδώ θα βρείτε ένα μοντέλο που παρέχει η Ευρωπαϊκή Επιτροπή:http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/model_digital_products_info_complete_en.pdf

Κάθε κράτος-μέλος μπορεί να επιλέξει τη γλώσσα στην οποία επιθυμεί να παρουσιάζονται οι πληροφορίες στους καταναλωτές. Στις περισσότερες περιπτώσεις επιλέγεται η επίσημη γλώσσα (ή οι επίσημες γλώσσες) του εκάστοτε κράτους-μέλους.

Εάν παρέχετε τις πληροφορίες σε κάποια γλώσσα πέραν της προβλεπόμενης, θεωρείται πως οι πληροφορίες δεν παρέχονται καθόλου. Για να δείτε ποια γλώσσα έχει επιλέξει κάθε κράτος-μέλος, ρίξτε μια ματιά εδώ:http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/overview_regulatory_choices.pdf

Επομένως, εάν ο ιστότοπος του εμπόρου απευθύνεται στους καταναλωτές ενός κράτους-μέλους που έχει επιβάλλει γλωσσικές απαιτήσεις βάσει του άρθρου 6(7) της οδηγίας, τότε ο έμπορος οφείλει να παρέχει στους καταναλωτές τις συμβατικές πληροφορίες στην προβλεπόμενη γλώσσα για το εκάστοτε κράτος-μέλος.

Προς το παρόν και σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, δεν υπάρχει υποχρέωση πώλησης για ηλεκτρονικά προϊόντα και υπηρεσίες. Ωστόσο, αυτό πρόκειται να αλλάξει με την εισαγωγή του κανονισμού περί γεωγραφικών αποκλεισμών, ο οποίος θα επιβάλλει την υποχρέωση πώλησης, αλλά όχι την υποχρέωση παράδοσης των προϊόντων ή υπηρεσιών. Σύμφωνα με το δίκαιο της ΕΕ, εάν η επιχειρηματική δραστηριότητά σας απευθύνεται σε καταναλωτές χωρών της ΕΕ πέραν της δικής σας χώρας, συνήθως ισχύει το δίκαιο της χώρας όπου διαμένει ο καταναλωτής όσον αφορά τη σύμβασή σας με τους ξένους καταναλωτές. Εάν αμφότεροι έχετε επιλέξει κάποιο διαφορετικό δίκαιο, η εν λόγω επιλογή δεν στερεί από τον ξένο πελάτη ως καταναλωτή την παρεχόμενη προστασία βάσει των υποχρεωτικών προβλέψεων της χώρας κατοικίας του.

Εάν ως έμπορος θέλετε να αποφύγετε να θεωρηθείτε ότι απευθύνετε τις επιχειρηματικές δραστηριότητές σας σε κάποια άλλη χώρα, προκειμένου να μην οφείλετε να εφαρμόσετε νόμους περί προστασίας των καταναλωτών διαφορετικούς από αυτούς που ισχύουν στη χώρα σας, θα πρέπει να ενεργήσετε με προσοχή. Για παράδειγμα, προκειμένου να μη δώσετε την εντύπωση ότι στοχεύετε στην αγορά μιας γειτονικής χώρας, μπορείτε να επιλέξετε να μη μεταφράσετε τον ιστότοπό σας στη γλώσσα της εν λόγω χώρας.

Η απάντηση σε αυτό το ερώτημα εξαρτάται από τη συμφωνία παράδοσης. Το διάστημα των 14 ημερών αρχίζει να μετράει από τη μέρα που ο πελάτης έλαβε τη φυσική κατοχή των προϊόντων. Για παράδειγμα, αυτό προκύπτει από την επιβεβαίωση παραλαβής του καταναλωτή προς την υπηρεσία παράδοσης.

Ο πελάτης οφείλει να επιστρέψει το προϊόν εντός 14 ημερών από την ημερομηνία που κοινοποίησε την απόφασή του να ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης. Επομένως, ο έμπορος πρέπει να ελέγξει την ημερομηνία κατά την οποία ο πελάτης τον ενημέρωσε για την πρόθεσή του να επιστρέψει το προϊόν και να μετρήσει 14 μέρες από τη συγκεκριμένη ημερομηνία. Εάν ο πελάτης επιστρέψει αργότερα το πακέτο, ο έμπορος έχει δικαίωμα να το αρνηθεί.

Ο πελάτης έχει δικαίωμα να ελέγξει το προϊόν. Ωστόσο, εάν έχει γίνει χρήση του προϊόντος πέραν της απαραίτητης, όπως στην προκειμένη περίπτωση, ο πωλητής δύναται να κάνει μια εκτίμηση της μείωσης της αξίας του προϊόντος και να ζητήσει από τον πελάτη την επιστροφή του αντίστοιχου ποσού.

Όπως και παραπάνω, ο πελάτης έχει δικαίωμα να ελέγξει και να χρησιμοποιήσει το προϊόν με τον ίδιο τρόπο που θα το έκανε σε ένα κατάστημα. Επομένως, μπορεί να δοκιμάσει τα παπούτσια. Ωστόσο, εάν έχει χρησιμοποιήσει τα παπούτσια περισσότερο από όσο ήταν απαραίτητο (κάτι που αποδεικνύεται από το γεγονός ότι τα παπούτσια μυρίζουν), τότε ο έμπορος έχει το δικαίωμα να αποζημιωθεί για τη μειωμένη αξία του προϊόντος. Ειδικότερα, αυτό ισχύει στην περίπτωση που τα παπούτσια δεν γίνεται πλέον να πωληθούν ως καινούργια.

Εφόσον ο πελάτης έχει ενημερωθεί εξαρχής ότι ο ίδιος επιβαρύνεται με το άμεσο κόστος επιστροφής των προϊόντων, ο πωλητής δεν οφείλει σε καμία περίπτωση να επιβαρυνθεί με το εν λόγω κόστος.

Στην πράξη, το υποχρεωτικό δίκαιο του καταναλωτή μιας άλλης χώρας είναι συναφές μόνο κι εφόσον οι διατάξεις του παρέχουν μεγαλύτερη προστασία από εκείνες του δικού σας νομικού συστήματος ή του δικαίου αναφοράς στο οποίο έχετε συμφωνήσει με τον καταναλωτή. Για παράδειγμα, μια τέτοια περίπτωση έχουμε όταν το δίκαιο της χώρας του καταναλωτή προβλέπει μεγαλύτερη νόμιμη περίοδο εγγύησης από εκείνη που προβλέπει το δικό σας δίκαιο.

Εάν πράγματι διευκρινίζεται στη σύμβαση που δεσμεύει τον καταναλωτή και τον έμπορο ότι τα παπούτσια θα έπρεπε να είναι λευκά, τότε είναι σαφές ότι τα προϊόντα που παραδόθηκαν δεν συνάδουν με τη σύμβαση. Σε αυτήν την περίπτωση, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα ο πελάτης να διαμαρτυρηθεί γρήγορα, και να κάνει χρήση του δικαιώματος υπαναχώρησης που έχει σε περίπτωση ηλεκτρονικής αγοράς των προϊόντων. Πρόκειται για μια περίπτωση έλλειψης συμμόρφωσης με τη σύμβαση, καθώς τα παπούτσια δεν συμφωνούν με την περιγραφή του πωλητή. Ο πελάτης έχει δικαίωμα να ζητήσει να αλλάξει τα παπούτσια που έλαβε, και τα οποία δεν συνάδουν με όσα ορίζονται στη σύμβαση. Επίσης, ο πελάτης ενδέχεται να μην έχει πρόβλημα με τα παπούτσια και να ζητήσει έκπτωση.

Ο καταναλωτής αποκλείεται να παράγγειλε σπασμένα ποτήρια, άρα το προϊόν που του παραδόθηκε δεν συνάδει με τη σύμβαση. Επομένως, ο καταναλωτής έχει δικαίωμα να ζητήσει αποκατάσταση μέσω της αντικατάστασης των προϊόντων.

Καθώς πλέον δεν είστε εν ενεργεία και πιθανώς δεν υφίσταται η νομική οντότητα του καταστήματός σας, μπορείτε να συμβουλέψετε τον πελάτη σας να επικοινωνήσει απευθείας με τον κατασκευαστή του προϊόντος ή να τον παραπέμψετε σε κάποιο άλλο κατάστημα που πωλεί παρόμοια προϊόντα και μάρκες. Σε κάθε περίπτωση, η 2ετής νόμιμη εγγύηση ξεκινάει από την ημερομηνία που ο καταναλωτής έλαβε την κατοχή του προϊόντος.

Από τη στιγμή που ο πελάτης έρχεται εφόσον έχουν περάσει πάνω από έξι μήνες από τη στιγμή που προέκυψε το πρόβλημα, είναι δική του ευθύνη να αποδείξει ότι υπήρχε πρόβλημα εξαρχής. Εάν καταφέρει να το αποδείξει και σας πείσει, τότε ισχύει η 2ετής νόμιμη εγγύηση και ο καταναλωτής δικαιούται αντικατάσταση ή επισκευή. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να προτείνετε να αντικαταστήσετε μόνο τον σκελετό και όχι ολόκληρο το ποδήλατο.

Η βάση του ισχυρισμού ότι τα προϊόντα είναι "τα καλύτερα" στην καλύτερη περίπτωση θα λέγαμε ότι δεν είναι πειστική. Τίποτε στην υπόλοιπη διαφήμιση δεν τεκμηριώνει αυτόν τον ισχυρισμό. Πρόκειται για έναν ισχυρισμό που μπορεί να θεωρηθεί υποκειμενικός, και θα μπορούσαμε να υποθέσουμε ότι ο μέσος καταναλωτής δεν παραπλανάται από τέτοιους ισχυρισμούς.

Ωστόσο, χρειάζεται προσοχή με τέτοιου είδους διαφημίσεις, διότι μπορούν να αποβούν παραπλανητικές· για παράδειγμα, η έκφραση "τα καλύτερα στην πόλη" θα μπορούσε να δώσει την εντύπωση πως κάποιος ανεξάρτητος φορέας έχει προβεί σε αξιολόγηση του πωλητή, ακόμη κι αν αυτό δεν ισχύει. Σε μια τέτοια περίπτωση, μπορεί να θεωρηθεί ότι υπάρχει εξαπάτηση του κοινού. Επομένως, συνιστούμε ιδιαίτερη προσοχή με τέτοιου είδους ισχυρισμούς.
 

Δεν υπάρχουν πολλά στοιχεία που να τεκμηριώνουν τον ισχυρισμό. Εξ ορισμού αυτός ο ισχυρισμός συνεπάγεται ότι οι πίτσες είναι πιο "τυρένιες" από όλες τις πίτσες των ανταγωνιστών. Αυτό μπορεί να θεωρηθεί παραπλανητικό και να βλάψει τα συμφέροντα των ανταγωνιστών κατά τρόπο αδικαιολόγητο. Μια περισσότερο αποδεκτή εναλλακτική θα ήταν να παρουσιάζεται η πίτσα ως "πάρα πολύ τυρένια" ή "πολύ τυρένια".

Όχι, δεν μπορείτε. Αυτό θεωρείται αθέμιτη εμπορική πρακτική και είναι σαφώς μια από τις πρακτικές της μαύρης λίστας. Θεωρείται πως δηλώνετε ψευδώς ότι ένα προϊόν θα είναι διαθέσιμο μόνο βάσει συγκεκριμένων όρων για ένα πολύ περιορισμένο χρονικό διάστημα. Θεωρείται ότι προσπαθείτε να προκαλέσετε μια άμεση ανταπόκριση και στερείτε από τους καταναλωτές την ευκαιρία ή τον χρόνο που χρειάζονται για να κάνουν την επιλογή τους εφόσον ενημερωθούν πλήρως.

Μπορείτε να πάρετε πίσω το προϊόν και να το στείλετε στον κατασκευαστή με τον οποίο έχετε συμφωνία. Στην προκειμένη περίπτωση, η μνήμη του τάμπλετ έπαιξε σημαντικό ρόλο στην απόφαση αγοράς του καταναλωτή, ο οποίος παραπλανήθηκε εάν το τάμπλετ πωλήθηκε με μικρότερη μνήμη από αυτήν που του υποσχέθηκαν.

Ωστόσο, θα πρέπει να καταστεί σαφές εάν όντως ο καταναλωτής δεν γνώριζε για τη χωρητικότητα της μνήμης, και ότι δεν προσπαθεί απλώς να αποκτήσει δωρεάν ένα καινούργιο τάμπλετ. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να υποστηρίξετε ότι η χωρητικότητα της μνήμης αναφέρεται σαφώς στη συσκευασία του τάμπλετ.
 

Η απάντηση σε αυτήν την ερώτηση εξαρτάται από αρκετούς παράγοντες. Αυτό που πρέπει οπωσδήποτε να αποφευχθεί είναι η λεγόμενη διαφήμιση "δόλωμα". Κάτι τέτοιο θα θεωρούταν αθέμιτη εμπορική πρακτική, και είναι σαφώς μια από τις πρακτικές της μαύρης λίστας σύμφωνα με την οδηγία για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές.

Σας ενημερώνουμε ότι δεν μπορείτε να μην προσφέρετε καθόλου τα εν λόγω προϊόντα ή μόνο σε ανεπαρκή αριθμό. Εάν τα αποθέματα που έχετε είναι δυσανάλογα χαμηλά σε σχέση με τη διαφημιστική καμπάνια, τότε είναι πιθανό η πρακτική σας να θεωρηθεί αθέμιτη.
 

Ο πιο εύκολος τρόπος είναι να μεταβείτε στην πλατφόρμα ΗΕΔ ec.europa.eu/odr, να επιλέξετε τη γλώσσα σας και μετά το πεδίο "φορείς επίλυσης διαφορών" στην αριστερή πλευρά της οθόνης. Στη συνέχεια θα εμφανιστεί ένας κατάλογος με τους φορείς ΕΕΔ όλων των χωρών, με τη δυνατότητα να επιλέξετε τη χώρα που θέλετε.

Συνήθως οι φορείς της εναλλακτικής επίλυσης διαφορών καλύπτουν ορισμένους τομείς, προϊόντα ή υπηρεσίες. Το καλύτερο θα ήταν να επιλέξετε εκείνον (ή εκείνους) που καλύπτουν τον τομέα που σας ενδιαφέρει. Εάν οι διαθέσιμες επιλογές είναι πολλές, μπορείτε να επιλέξετε και βάσει άλλων χαρακτηριστικών, όπως το οικονομικό κόστος για να εξετάσει ο φορέας ΕΕΔ την υπόθεσή σας, την απόστασή του από την έδρα σας και λοιπές παραμέτρους που ενδέχεται να είναι σημαντικές για εσάς.

Πρώτον, πρέπει να ελέγξετε τι λέει σχετικά με αυτό η απόφαση της ΕΕΔ. Θα πρέπει να σας ενημερώσουν ποιο μπορεί να είναι το επόμενο βήμα σας. Σε κάποιες περιπτώσεις, υποχρεούστε να ακολουθήσετε την απόφαση της ΕΕΔ, εκτός εάν την αμφισβητήσετε δικαστικώς. Σε άλλες περιπτώσεις, η απόφαση της ΕΕΔ έχει απλώς χαρακτήρα σύστασης, και έγκειται σε εσάς να επιλέξετε εάν θα την ακολουθήσετε ή όχι.

Μια από τις βασικές απαιτήσεις για τους φορείς ΕΕΔ είναι να είναι ουδέτεροι και ανεξάρτητοι. Εάν θεωρείτε πως κάποιος φορέας ΕΕΔ δεν συμμορφώνεται με την εν λόγω απαίτηση, μπορείτε να ενημερώσετε σχετικά την αρχή που επιβλέπει τον φορέα ΕΕΔ.

Εάν ασχολείστε με το ηλεκτρονικό εμπόριο, μπορείτε να ενθαρρύνετε τον καταναλωτή να κάνει χρήση της ευρωπαϊκής πλατφόρμας ΗΕΔ.

http://www.ec.europ.eu/odr 

Η πλατφόρμα παρέχει αυτόματες μεταφράσεις όλων των εγγράφων, οπότε από αυτήν την άποψη μπορεί να είναι πολύ χρήσιμη.