Handelaren zijn wettelijk verplicht om aan potentiële klanten precontractuele informatie te verstrekken. Er zijn acht essentiële informatieonderdelen die u duidelijk aan de consumenten moet meedelen voor ze in uw winkel met u een verkooptransactie verrichten of een dienstenovereenkomst sluiten. Als de informatie echter al duidelijk uit de context blijkt, hoeft de handelaar zich over deze acht punten geen zorgen te maken.

Als u de precontractuele informatievoorschriften niet naleeft, heeft dat verschillende gevolgen. In eerste instantie loopt u het risico dat u uw klanten teleurstelt en dat u reputatieschade lijdt. Ten tweede voorziet de wetgeving zelf in een aantal belangrijke onmiddellijke gevolgen als bepaalde precontractuele informatievoorschriften niet zijn nageleefd. Het belangrijkste is dat u volgens het nationale recht mogelijk een geldboete moet betalen als u de richtlijn Consumentenrechten schendt.

Als u de precontractuele informatievoorschriften niet naleeft, heeft dat verschillende gevolgen. In eerste instantie loopt u het risico dat u uw klanten teleurstelt en dat u reputatieschade lijdt. Ten tweede voorziet de wetgeving zelf in een aantal belangrijke onmiddellijke gevolgen als bepaalde precontractuele informatievoorschriften niet zijn nageleefd. Het belangrijkste is dat u volgens het nationale recht mogelijk een geldboete moet betalen als u de richtlijn Consumentenrechten schendt.

De klant moet over accurate precontractuele informatie beschikken. De totale prijs van de door u aangeboden goederen of diensten moet duidelijk zijn. Dit betekent dat alle toepasselijke belastingen en alle extra vracht-, leverings- of portokosten in de prijs inbegrepen moeten zijn. Als de totale prijs niet vooraf kan worden berekend, moet u de manier waarop de prijs moet worden berekend aan de consument meedelen.

Deze situatie geldt voor zogenaamde 'overeenkomsten op afstand' waarvoor alle precontractuele informatievoorschriften in de EU volledig zijn geharmoniseerd. Bovenop de acht essentiële informatieonderdelen die u verplicht moet meedelen, moet u nog extra informatie verstrekken.

Een goede manier om de regels na te leven is het gebruik van een reeks pictogrammen voor de relevante informatiecategorieën. De Europese Commissie heeft een model opgesteld, dat u hier kunt raadplegen:http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/model_digital_products_info_complete_nl.pdf

Elke lidstaat mag beslissen in welke taal de informatie aan de consument moet worden meegedeeld. Meestal is of zijn dat de officiële taal of talen van de lidstaat.

Als u de informatie in een andere dan de verplichte taal verstrekt, wordt dat beschouwd als het helemaal niet verstrekken van de vereiste informatie. Raadpleeg http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/overview_regulatory_choices.pdf om na te gaan welke taal elke lidstaat heeft gekozen.

Als de website van een handelaar zich richt tot consumenten in een lidstaat die taalvereisten oplegt volgens artikel 6(7) van de richtlijn, moet de handelaar de consument dus contractuele informatie verstrekken in de taal die door die lidstaat is opgelegd.

Volgens de huidige wetgeving is er momenteel geen verkoopverplichting voor online producten en diensten. Dit zal na de invoering van de verordening inzake geoblocking echter veranderen, aangezien die een verkoopverplichting oplegt, maar geen verplichting om de goederen of diensten te leveren. Als u uw bedrijfsactiviteiten richt tot consumenten in andere EU-landen dan uw eigen land, moet volgens het EU-recht op uw overeenkomst met de buitenlandse consument gewoonlijk de wetgeving van het land waar de consument woont worden toegepast. Als u beiden een andere wetgeving hebt gekozen, dan mag die keuze er niet toe leiden dat uw buitenlandse klant niet langer profiteert van de consumentenbescherming die hij volgens de dwingende bepalingen van zijn land van verblijf geniet.

Als u als handelaar wilt vermijden dat u wordt beschouwd als een handelaar die zijn bedrijfsactiviteiten richt tot een ander land, zodat u geen andere wetgeving inzake consumentenbescherming hoeft toe te passen dan die van uw eigen land, moet u voorzichtig te werk gaan. Als u niet de indruk wilt wekken dat u zich richt tot de markt van een buurland, kunt u er bijvoorbeeld voor kiezen om uw website niet in de taal van dat land te laten vertalen.

Het antwoord op deze vraag is afhankelijk van de leveringsovereenkomst. De 14 dagen gaan in principe in vanaf de dag waarop de klant de goederen fysiek in bezit heeft gekregen. Dat zou bijvoorbeeld kunnen worden afgeleid van de ontvangstbevestiging van de koerierdienst die door de klant is ondertekend.

De klant is verplicht om het product terug te zenden binnen een termijn van 14 dagen die ingaat op de dag waarop hij zijn beslissing om zijn herroepingsrecht uit te oefenen, heeft meegedeeld. De handelaar moet daarom controleren op welke datum de klant zijn intentie heeft meegedeeld om het product terug te zenden. De termijn van 14 dagen gaat vanaf die datum in. Als de klant het pakje later terugzendt, kan de handelaar de terugzending weigeren.

De klant heeft het recht om het product te inspecteren. Als de klant het product echter meer heeft gebruikt dan noodzakelijk was, zoals in dit geval, dan kan de verkoper het waardeverlies van het product ramen en kan hij dat bedrag terugvragen aan de klant.

Net als hierboven vermeld, geldt dat de klant het recht heeft om de producten te testen en te gebruiken op dezelfde manier als hij dat in een winkel zou mogen doen. Hij mag de schoenen dan ook uitproberen. Als hij de schoenen echter meer dan noodzakelijk heeft gebruikt, zoals mogelijk blijkt uit de geur van de schoenen, dan heeft de handelaar het recht om voor het waardeverlies te worden vergoed. Dit geldt vooral als de schoenen niet langer als nieuw kunnen worden verkocht.

Als de klant van in het begin op de hoogte is gebracht dat hij de directe kosten voor de terugzending van het product moet betalen, is de verkoper niet verplicht om die kosten te betalen.

In de praktijk is de verplichte consumentenwetgeving van een ander land alleen relevant als de regels ervan meer bescherming bieden dan die van uw rechtssysteem of de geldende wetgeving die u met de consument hebt afgesproken. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn wanneer de wettelijke garantietermijn van de wetgeving van de consument langer is dan die volgens uw eigen wetgeving.

Als in de bindende overeenkomst tussen de consument en de handelaar was vermeld dat de schoenen wit hadden moeten zijn, dan zijn de geleverde goederen duidelijk niet in overeenstemming met de overeenkomst. De kans is groot dat de klant snel zal klagen en gebruik zal maken van zijn herroepingsrecht, dat hij heeft als het artikel online is gekocht. In dit geval is er geen conformiteit met de overeenkomst: de schoenen voldoen niet aan de beschrijving van de verkoper. In dit geval heeft de consument het recht om te vragen om de witte schoenen te vervangen, aangezien die niet voldeden aan de beschrijving in de overeenkomst. De kans bestaat dat de consument nog steeds blij is met de schoenen en om een korting vraagt.

Er bestaat geen twijfel dat de consument geen gebroken glazen heeft besteld, en bijgevolg zijn de geleverde goederen niet in overeenstemming met de overeenkomst. De consument heeft dan ook het recht om verhaal te halen en te vragen om de goederen te vervangen.

Aangezien u niet langer actief bent en uw winkel als rechtspersoon wellicht ook niet meer bestaat, kunt u uw klant aanraden om direct contact op te nemen met de fabrikant van het artikel, of hem doorverwijzen naar een andere winkel die vergelijkbare artikelen en merken verkoopt. In ieder geval gaat de wettelijke garantietermijn van twee jaar in op de dag waarop de consument het product in bezit heeft genomen.

Aangezien de consument contact opneemt meer dan zes maanden nadat het probleem zich heeft voorgedaan, moet de consument bewijzen dat er van in het begin een probleem was. Als hij u daarvan kan overtuigen, dan geldt de wettelijke garantietermijn van twee jaar, en heeft de consument recht op vervanging of reparatie. U zou bijvoorbeeld kunnen voorstellen om alleen het frame te vervangen en niet de hele fiets.

De basis voor deze bewering dat producten de 'beste' zijn is op z'n minst weinig overtuigend. De rest van de advertentie bevat niets dat deze bewering overtuigend onderbouwt. Dit zou als een subjectieve bewering kunnen worden beschouwd, en we zouden kunnen veronderstellen dat een gemiddelde consument zich hierdoor niet laat misleiden.

Niettemin is het aangewezen om goed op te passen met dergelijke advertenties, aangezien ze als misleidend zouden kunnen worden beschouwd. 'De beste van de stad' zou kunnen worden geïnterpreteerd alsof het een keurmerk van een onafhankelijke instantie betrof, ook al is dat niet het geval. In dat geval zou de advertentie als bedrieglijk kunnen worden beschouwd. Wees dan ook uiterst voorzichtig met dergelijke beweringen.
 

Er zijn weinig bewijzen die de bewering staven. Per definitie houdt de bewering in dat de pizza's meer kaas bevatten dan alle pizza's van concurrenten. Dit zou als misleidend kunnen worden beschouwd en zou onterecht schade kunnen berokkenen aan de belangen van concurrenten. Een acceptabeler alternatief zou zijn dat de pizza 'extreem veel' of 'heel veel' kaas bevat.

Nee, dat mag u niet. Dit is een van de expliciet verboden praktijken die als een oneerlijke handelspraktijk zou worden beschouwd. Uw reclameboodschap zou worden beschouwd als een valse verklaring dat uw product alleen tijdens een heel korte termijn onder welbepaalde voorwaarden kan worden verkregen. Dit wordt beschouwd alsof u een onmiddellijke beslissing eist waardoor consumenten onvoldoende kansen of tijd hebben om een geïnformeerde keuze te maken.

U kunt het product terugnemen en het terugzenden naar de fabrikant, waarmee u een overeenkomst hebt. In dit geval was de geheugencapaciteit van de tablet duidelijk een belangrijk onderdeel van de aankoopbeslissing van de consument, en is hij misleid als de tablet met minder geheugen dan beloofd aan hem is verkocht.

Het zou echter duidelijk moeten zijn of de consument echt niet op de hoogte was van de geheugencapaciteit en niet gratis een nieuwe tablet probeert te krijgen. U zou bijvoorbeeld als argument kunnen stellen dat de geheugencapaciteit heel duidelijk op de doos van de tablet is aangegeven.
 

Het antwoord op deze vraag hangt af van een aantal factoren. Wat u absoluut moet vermijden zijn zogenaamde 'lokkertjes'. Dit is volgens de richtlijn Oneerlijke handelspraktijken een van de expliciet verboden praktijken die als een oneerlijke handelspraktijk zou worden beschouwd.

U zou moeten weten dat u deze producten niet kunt aanbieden of dat u slechts onvoldoende voorraad hebt. Als uw voorraad in verhouding tot de reclamecampagne ontoereikend is, bestaat er een grote kans dat dit als een oneerlijke praktijk wordt beschouwd.
 

De eenvoudigste manier is te surfen naar het ODR-platform ec.europa.eu/odr, uw taal te kiezen en vervolgens het tabblad Geschillenorganen te selecteren. Vervolgens wordt er een lijst van alle ADR-entiteiten in alle landen weergegeven, met de mogelijkheid om een land te kiezen.

Normaal gezien zijn ADR-entiteiten gespecialiseerd in bepaalde sectoren, producten of diensten. U kiest best een of meer ADR-entiteiten voor uw sector. Als er verschillende mogelijkheden zijn, kunt u ook andere kenmerken in aanmerking nemen: hoeveel u de ADR-entiteit moet betalen om uw dossier te bekijken, of er een ADR-entiteit in uw buurt is en of er andere voorwaarden zijn die u mogelijk belangrijk vindt.

Eerst moet u nagaan wat de ADR-beslissing daarover zegt. Zij moeten u in principe informeren over de mogelijke maatregelen die u kunt nemen. In sommige gevallen bent u verplicht om de ADR-beslissing te volgen, tenzij u de beslissing voor de rechtbank wilt aanvechten. In andere gevallen is het mogelijk dat de ADR-beslissing slechts een aanbeveling is, en dan kunt u kiezen of u de beslissing volgt of niet.

Neutraliteit en onafhankelijkheid behoren tot de belangrijkste vereisten voor ADR-entiteiten. Als u van oordeel bent dat een ADR-entiteit niet aan deze vereisten voldoet, dan kunt u deze informatie bezorgen aan een instantie die toezicht houdt op de ADR-entiteit.

Als u een internethandelaar bent, dan kunt u de consument aanmoedigen om gebruik te maken van het ODR-platform van de EU

http://www.ec.europ.eu/odr 

Het platform voorziet in automatische vertalingen voor alle documenten, dus in dit opzicht kan het heel handig zijn.