La loi impose aux professionnels de communiquer certaines informations précontractuelles à leurs clients potentiels. La législation définit 8 éléments d’information clés, que vous avez l’obligation de communiquer clairement au consommateur avant de conclure avec lui un contrat de vente ou de service dans votre boutique. Bien-sûr, si ces informations sont déjà évidentes dans le contexte de la vente, le professionnel n’a pas à se soucier de ces 8 éléments.

Le non-respect des obligations d’information précontractuelle aura différentes conséquences. Premièrement, le risque de décevoir vos clients, ce qui pourrait porter atteinte à votre réputation. Deuxièmement, la loi prévoit des sanctions immédiates importantes pour les professionnels ne respectant pas l’obligation d’information précontractuelle. Mais surtout, vous vous exposez au paiement d’une amende en application du droit national pour violation de la Directive relative aux droits des consommateurs.

Il est important de transmettre au consommateur des informations précontractuelles précises. Par exemple, vous devez indiquer clairement le prix total des biens ou services proposés. Cela signifie que le prix doit être global, qu’il doit inclure toutes les taxes applicables, les frais de transport, de livraison ou les frais postaux dont il faut tenir compte. S’il est impossible de calculer ce prix à l’avance, vous devez indiquer au consommateur les différents éléments qui entreront dans le calcul du prix.

Cette situation concerne la conclusion d’un contrat dit « à distance », pour lequel les exigences d’information précontractuelle ont été harmonisées dans toute l’UE. En plus des 8 éléments d’information clés, vous serez tenu de communiquer d’autres informations.

L’utilisation d’un ensemble d’icônes illustrant les différentes catégories d’informations est un bon moyen pour se mettre en conformité avec la réglementation. La Commission européenne met un modèle à disposition, accessible ici :http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/model_digital_products_info_complete_en.pdf

Chaque État membre peut choisir dans quelle langue les informations doivent être communiquées au consommateur. Généralement, c’est la langue officielle de cet État membre.

Si vous publiez les informations dans une autre langue que celle choisie, on considère que les informations n’ont pas été communiquées. Pour vérifier la langue retenue par chacun des États membres, nous vous invitons à consulter cette page :http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/overview_regulatory_choices.pdf

Par conséquent, si le site Internet d’un professionnel cible les consommateurs d’un État membre qui a choisi une langue obligatoire en application de l’Article 6(7) de la Directive, ce professionnel est tenu de communiquer les informations précontractuelles dans la langue choisie par cet État membre.

Pour le moment, la législation en vigueur n’impose aucune obligation pour ce qui concerne la vente en ligne de biens et services. Mais les choses pourraient changer avec l’introduction de la réglementation sur le blocage géographique, qui imposera l’obligation de vendre, mais pas l’obligation de livrer les biens ou services. Dans le droit de l’Union, si votre activité commerciale s’adresse à des consommateurs d’autres pays de l’UE que le vôtre, c’est habituellement le droit du pays dans lequel réside le consommateur qui s’appliquera à votre contrat avec ce consommateur étranger. Si vous avez tous deux choisi un autre droit applicable, ce choix ne pourra priver votre consommateur étranger des garanties apportées par les dispositions obligatoires de son pays de résidence.

En tant que professionnel, si vous voulez éviter que votre activité commerciale soit considérée comme ciblant des consommateurs d’autres pays, pour ne pas avoir à appliquer des règles de protection des consommateurs différentes des règles en vigueur dans votre pays, vous devez être prudent. Par exemple, pour ne pas donner l’impression de viser directement le marché d’un pays voisin, vous pouvez choisir de ne pas traduire votre site Internet dans la langue de ce pays.

La réponse à cette question dépend des clauses contractuelles en matière de livraison. Le délai de 14 jours commence le jour où le client est entré en possession matérielle du bien acheté. On peut l’établir par exemple grâce à la confirmation de réception remise par le consommateur au transporteur.

Le client a l’obligation de retourner le produit dans les 14 jours suivant la date à laquelle il vous a informé de sa décision d’exercer son droit de rétractation. Le professionnel doit donc rechercher la date à laquelle le client lui a indiqué son intention de rendre le produit, et décompter 14 jours à partir de cette date. Si le client renvoie le colis après l’expiration de ce délai, le professionnel est en droit de le refuser.

Le client a le droit d’examiner le produit. Toutefois, s’il utilise le produit plus que nécessaire, comme c’est le cas ici, le vendeur peut estimer la dépréciation de valeur du produit et demander au client de lui rembourser cette somme.

Comme dans la situation précédente, le client est autorisé à manipuler et examiner le produit comme il pourrait le faire en boutique. Il est donc autorisé à essayer des chaussures, par exemple. Mais s’il utilise les chaussures plus que nécessaire (ce que vous pourrez déceler à l’odeur), le professionnel est en droit d’exiger un dédommagement pour la perte de valeur. C’est notamment le cas si les chaussures ne peuvent plus être vendues comme des chaussures neuves.

Si le client a été informé dès le départ que les frais de retour du produit seraient à sa charge, le vendeur n’a aucune obligation de les assumer.

En pratique, les dispositions obligatoires du droit de la consommation d’un autre État s’appliqueront uniquement si elles apportent un niveau de protection supérieur par rapport à votre système juridique ou au droit que vous et le consommateur avez convenus d’appliquer. C’est le cas par exemple si la période légale de garantie en vertu du droit de la consommation est supérieure à la période de garantie de votre droit national. Dans le cas présent, vous devrez donc appliquer la garantie de 6 ans.

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Si dès le départ, le contrat liant le consommateur et le professionnel indiquait que les chaussures seraient blanches, il est clair que le produit livré n’est pas conforme au contrat. Il est fort probable dans ce cas que le client réclamera rapidement et exercera son droit de rétractation, un droit qui lui est accordé si le produit a été acheté en ligne. Dans ce cas précis, on est en présence d’un défaut de conformité par rapport au contrat ; les chaussures ne sont pas conformes à la description faite par le vendeur. Le client est donc en droit de demander le remplacement des chaussures blanches, qui ne sont pas conformes à ce qui était précisé dans le contrat. Il est également possible que les chaussures plaisent au client, mais qu’il demande une remise commerciale.

Il va sans dire que le client n’a pas commandé des verres cassés, et que donc les produits livrés ne sont pas conformes au contrat. Par conséquent, le consommateur a droit à réparation et peut exiger le remplacement des produits.

Étant donné que vous n’êtes plus en activité et que la personne morale correspondant à votre magasin n’existe plus non plus, vous pouvez conseiller à ce consommateur de contacter directement le fabricant du produit ou l’orienter vers un autre magasin commercialisant des produits et des marques similaires. Quoi qu’il en soit, la période de garantie légale de 2 ans commence à partir du jour où le consommateur a pris possession du produit.

Étant donné que le client signale le problème plus de six mois après qu’il est apparu, il lui appartient de prouver que le problème était présent dès le début. S’il y parvient et si vous êtes convaincu de sa bonne foi, la garantie légale de deux ans s’applique, et le consommateur a droit au remplacement ou à la réparation du vélo. Vous pourriez par exemple proposer de remplacer le cadre, mais pas la totalité du vélo.

L’argument de votre concurrent, qui prétend que ses produits sont les « meilleurs », est loin d’être convaincant. Le reste de la publicité ne contient aucun élément permettant d’étayer cette prétention. On pourrait considérer cette publicité comme subjective, et on peut supposer qu’elle ne pourra pas induire en erreur le consommateur moyen.

Pourtant, il faut être prudent avec ce type de publicité, qui pourrait être considéré comme frauduleuse. En effet, on pourrait penser que les termes « meilleurs de la ville » sont le résultat d’une évaluation accordée à ce vendeur par un organisme indépendant, même si ce n’est pas le cas. Dans ce cas précis, on peut considérer que les consommateurs ont été trompés. Il est donc recommandé de faire preuve de prudence avec ce type d’argumentaire promotionnel.
 

Vous manquez d’éléments pour prouver votre affirmation. Par définition, votre argument prétend que vous pizza sont plus riches en fromage que toutes les pizzas produites par vos concurrents. Cette publicité serait considérée comme trompeuse et pourrait illégitimement porter atteinte aux intérêts de vos concurrents. D’autres solutions sont envisageables ; vous pourriez dire par exemple que vos pizzas sont « extrêmement » riches en fromage ou « très » riches en fromage.

Non, ce n’est pas possible. Cela serait considéré comme une pratique commerciale déloyale, car ce type de méthode figure sur la liste des pratiques expressément interdites. On estimerait que vous prétendez, sachant pourtant que c’est faux, qu’un produit sera disponible à des conditions privilégiées pendant une très courte durée seulement. On considère que vous cherchez à susciter une décision immédiate, en empêchant le consommateur de prendre le temps nécessaire pour faire son choix en connaissance de cause.

Vous pouvez reprendre le produit, pour le renvoyer au fabricant, avec qui vous avait passé un contrat. Dans ce cas, la mémoire de la tablette constituait clairement un élément important de la décision d’achat du consommateur ; le consommateur a été induit en erreur si la tablette a été vendue avec une quantité de mémoire inférieure à ce qui lui avait été promis.

Cependant, il faut déterminer avec certitude si vraiment le consommateur ne connaissait pas la capacité de mémoire véritable de l’appareil, et s’il n’essaye pas d’obtenir une nouvelle tablette gratuitement. Vous pourriez par exemple indiquer que la capacité de mémoire est indiquée très clairement sur l’emballage de la tablette.
 

Plusieurs facteurs sont à considérer pour répondre à cette question. Il faut absolument éviter ce qu’on appelle la « publicité appât ». Cette pratique est dénoncée par la Directive sur les pratiques commerciales déloyales, et figure sur la liste des pratiques expressément interdites.

Vous devez savoir qu’il est interdit d’être dans l’impossibilité de proposer les produits ou de les proposer en quantité insuffisante. Si votre stock est manifestement insuffisant par rapport à la campagne de publicité organisée, il est très probable que cette pratique commerciale sera jugée déloyale.
 

Le plus simple est de vous connecter à la plate-forme de règlement en ligne des litiges (RLL) ec.europa.eu/odr, de choisir votre langue, puis d’afficher la section « Organismes de règlement des litiges ». Vous obtiendrez la liste des organismes de REL de tous les pays, avec la possibilité de choisir un pays.

Généralement, les organismes de REL sont spécialisés dans certains secteurs, certains produits ou services. Mieux vaut choisir celui ou ceux qui couvrent votre secteur d’activité. Si plusieurs possibilités s’offrent à vous, vous pouvez également choisir en fonction d’autres critères, par exemple : quel est le tarif demandé par l’organisme de REL pour étudier votre dossier? L’organisme est-il implanté dans votre région ?

Pour commencer, étudiez attentivement ce que la décision dite à ce sujet. L’organisme est censé vous informeré de la suite de la procédure. Dans certains cas, vous serez obligé de vous conformer à la décision de l’organisme de REL, à moins de la contester en justice. Dans d’autres cas, la décision de l’organisme de REL peut constituer une simple recommandation, que vous êtes libre de suivre ou non.

L’une des principales obligations des organismes de REL est d’être neutre et indépendant. Si vous pensez qu’un organisme de REL ne respecte pas cette obligation, vous pouvez en informer l’autorité de tutelle de cet organisme.

Si vous êtes un professionnel du commerce en ligne, vous pouvez inviter le consommateur à recourir aux services de la plate-forme de RLL de l’Union européenne.

http://www.ec.europ.eu/odr 

La plate-forme propose une traduction automatique de tous les documents, ce qui peut s’avérer très utile.